comunicación

9. La comunicación organizacional en la práctica

La comunicación organizacional en la práctica
 

La meta de los encargados de la comunicación organizacional pasar de la descripción y explicación de un fenómeno de comunicación a la predicción de las causas y efectos de éste, lo cual implica la habilidad de controlar los efectos mediante el ajuste de las causas.
Estas herramientas parten de la ontología, epistemología y la axiología.

En sesiones pasadas vimos que, para conocer un fenómeno, las ciencias sociales definen 3 aspectos principales, a partir de las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo pensamos acerca del fenómeno? ¿Es algo objetivo o subjetivo? A esto se le conoce como ontología: se refiere a cómo pensamos sobre la naturaleza del ser. En el caso de las organizaciones ¿pensamos que tienen sus propios comportamientos que continúan independientemente de los diferentes administradores y empleados que vienen y van con el tiempo? ¿O pensamos que estos individuos crean y continuamente recrean a la organización y por ende manejan las conductas de ésta? ¿O es el concepto que tenemos de una organización y nuestras expectativas las que deciden la forma que debe tomar y lo que debe hacer?
  • ¿Cómo puedo llegar a obtener información y adquirir conocimiento del fenómeno? A esto se le conoce como epistemología: Es nuestra forma de pensar sobre cómo conocemos a las cosas. ¿Creemos que el conocimiento sobre una organización está relacionado a la observación de las acciones colectivas y a la medición de las conductas? ¿O conocemos a las organizaciones a través de escuchar de forma individual a sus miembros y de interpretar la vida de la organización en los términos de estos miembros de la organización? ¿Conocemos a la organización mediante el trazo de las fuerzas históricas y culturales que delinean las expectativas de la gente sobre lo que una organización debe ser y los roles que sus administradores y empleados deben jugar?
  • ¿Qué vale la pena conocer del fenómeno? A esto se le conoce como axiología. Lo que creemos que vale la pena conocer. Muchos científicos sociales creen que sólo la evidencia empírica o aquello que puede ser directa e imparcialmente observado y medido es lo que vale la pena conocer. Otros científicos sociales, sin embargo, consideran que las percepciones de la gente, lo subjetivo, debe analizarse.

Estas preguntas son en realidad herramientas que sirven para diagnosticar cómo funciona y cómo ocurre la comunicación en una organización.

En la siguiente tabla se exponen cuatro perspectivas teóricas de las ciencias sociales que integran algunas teorías de la comunicación organizacional. En la tabla se expone cómo contestan las preguntas ontológicas, axiológicas y epistemológicas en relación a la comunicación y su propósito. A través de esta tabla se proporcionan las herramientas que pueden permitir conocer qué debe hacerse, de forma general, para dar soluciones de comunicación desde algunas de las perspectivas que aportan las ciencias sociales y las ciencias de la comunicación. Descarga la tabla aquí

Actividad

La compañía Walt Disney y sus parques de atracciones han generado interés de los académicos de la comunicación organizacional por décadas. Libros y artículos alabando la administración de la corporación Disney comenzaron a aparecer en los años 60. El bestseller de 1982 In Search of Excellence: Lessons from America´s best companies (En búsqueda de la excelencia: lecciones de las mejores compañías de América) de Thomas Peters y Robert Waterman alababa a Disney como el "mejor ejemplo" de servicio al cliente y de relaciones con los empleados.

El alto perfil de los parques temáticos de Disney dio pie a la realización de estudios no sólo por parte de psicólogos industriales y científicos de la administración, sino también de académicos que se apoyaron en la perspectiva interpretativa, crítica y posmoderna para hacer estudios de la comunicación organizacional de la compañía.

No obstante, un estudio, realizado hace 30 años reveló algunos fenómenos de la comunicación organizacional de la corporación Disney. En 1984, el parque temático de Disney en California estaba sufriendo de los efectos de la recesión económica. Dado que el parque se fundó en 1955, la dirección del parque había tenido éxito en construir una cultura organizacional unida.

No obstante, la recesión económica que atravesaba California en 1984, provocó que Disney tuviera que hacer algunos ajustes en sus políticas de pago y compensación económica entre sus empleados. Esto provocó una huelga de los empleados del parque, pues los directivos planeaban congelar los salarios y reducir los beneficios laborales. Debido a la importancia de Disney como empresa, la huelga fue una noticia nacional en Estados Unidos, que llenó las 8 columnas de los periódicos y los noticieros de televisión.

Dos investigadores de la comunicación organizacional, Ruth Smith y Eric Eisenberg decidieron investigar por qué ocurrió la huelga a partir de la perspectiva interpretativa de la cultura organizacional de Disney. Entrevistaron a los directivos de diversos departamentos, revisaron los documentos de la compañía y encontraron que la empresa, cuidadosamente, cultivó la metáfora de Disneylandia como un "drama" o un "show". Los clientes eran "huéspedes" y los empleados, como el "elenco" debían interpretar sus "roles" hablando mediante frases aprobadas previamente que seguían un "guion". Los códigos de vestimenta y limpieza personal eran denominados "vestuario". Los "escenarios" y "camerinos" de los parques estaban claramente delineados.

Entonces, Smith y Eisenberg entrevistaron a los trabajadores en huelga y se sorprendieron de lo que descubrieron: los trabajadores de Disney no se consideraban sólo como trabajadores, sino como parte de la familia y guardianes del legado de Disney. Y es que el fundador de la compañía, Walt Disney, había muerto en 1966 y sus sucesores trabajaron diligentemente para continuar su legado y para que el show pudiera continuar. De hecho, de acuerdo a Smith y Eisenberg, la dirección tuvo tanto éxito cultivando esta idea que los empleados del parque se sintieron satisfechos al sentirse cuidadores del legado de Disney. Y con el énfasis de Disney en el entretenimiento familiar, los empleados del parque comenzaron a sentirse como "parte de la familia". Cuando la dirección de la corporación Disney fue obligada por la recesión a enfatizar que los trabajadores eran empleados, éstos creyeron que la compañía estaba abandonando el legado de Disney y violando el espíritu de la "familia Disney".

La dirección de Disney respondió a sus empleados que las familias a veces atravesaban por tiempos difíciles. No obstante, esta respuesta fue en vano. La huelga duró 22 días. Durante este tiempo, el sindicato hizo públicas sus preocupaciones, la dirección implementó un escalafón salarial distinto para los nuevos empleados y la cultura de la organización fue cambiada de forma profunda.

Pasos de la actividad

1. Lee el siguiente artículo sobre Disney que puede ayudarte a comprender la cultura organizacional de Disney con mayor profundidad: https://es.scribd.com/doc/234583912/Caso-Disney

2. Smith y Eisenberg tomaron una perspectiva interpretativa  para su investigación de la cultura organizacional de Disneylandia, analizando los documentos de la compañía y entrevistando a los directivos y empleados. Si tu fueras un investigador positivista (funcionalista) Sí fueras positivista (funcionalista) ¿Cómo abordarías el fenómeno de la huelga desde la perspectiva ontológica, la epistemológica y la axiológica? Aquí debes señalar cómo ves a Disney como empresa (de forma objetiva o subjetiva), qué es necesario conocer sobre Disney (la comunicación de la empresa, los manuales de procedimientos, etcétera). Utiliza la tabla que se proporciona líneas arriba.

3. Redacta una encuesta que te permita conocer, a través de los trabajadores, por qué se ha presentado el problema.

4. Contesta ¿Sería suficiente la encuesta para comprender la cultura de Disneylandia? ¿Requerirías interpretar o describir las conductas de los directivos y empleados? Argumenta por qué sí o por qué no.

5. ¿Qué otras formas de conocer por qué surgió el problema de Disney pueden existir de acuerdo a la tabla de las perspectivas teóricas de la comunicación organizacional?

6. Si hubieras trabajado con Smith y Eisenberg, cómo podrías haber extendido su estudio mediante otras perspectivas (teoría crítica, teoría posmoderna)

7. ¿Qué podrías decir sobre la cultura organizacional de Disney, descrita por Smith y Eisenberg, desde la perspectiva crítica de la comunicación organizacional? Muchos académicos alabaron a Disney como compañía, pero un académico, desde la perspectiva crítica podría preguntarse, por ejemplo ¿ La dirección utilizó el discurso de "show" para universalizar sus intereses? ¿Este discurso de Disneylandia, como una familia, distorsionó la comunicación, al grado que todos los actos de comunicación se llevaron a cabo en los términos impuestos por la dirección de Disneylandia? Ejemplo, en lugar de un trabajador, la persona es un miembro de la familia "Disney".

8. Retoma el discurso de Disney como un "show" que gobernó la cultura organizacional de Disneylandia y explica el discurso del espacio de trabajo como un "show" a través de las siete tradiciones de la teoría de la comunicación: cibernética, fenomenológica, socio-psicológica, sociocultural, semiótica, crítica y retórica.

9. Entrega tu informe, realizado en equipo, el día del examen (el jueves 19 de mayo)

6. ¿Cómo funciona la comunicación?

NOTA: Este texto es una adaptación del trabajo An Introduction to Organizational Communication de los doctores Jason S. Wrench, profesor asociado del departamento de Comunicación y Medios de la Universidad de Nueva York y la Doctora Narissa Punyanunt-Carter, profesora asociada del Departamento de Estudios en Comunicación de la Universidad Técnica de Texas. El texto está bajo la licencia Creative Commons, cuyas condiciones de uso pueden revisarse en este enlace: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/


¿Cómo funciona la comunicación?

Una cuestión es cómo funciona la comunicación (el proceso que sigue y que puede ser expresado en un modelo) y otra cuestión es dónde ocurre la comunicación en dicho proceso. Es decir, en que parte de dicho procesa se da el significado que expresa el emisor y que recibe e interpreta el receptor. En esta entrada del blog explicaremos la primera cuestión ¿Cómo funciona la comunicación?

En la comunicación organizacional, existen tres modelos que describen cómo funciona la comunicación dentro de sistemas que representan instituciones, empresas, equipos en donde grupos humanos deben coordinarse para concretar objetivos. Estos tres modelos que representan el proceso de comunicación se denominan: lineal, de interacción (interaccional) y transaccional.


Modelos de la comunicación

El proceso como ocurre la comunicación está representado en los siguientes modelos teóricos. Cabe remarcar que estos modelos describen el proceso de la comunicación y sus elementos, pero no definen qué es la comunicación ni dónde ocurre esta. para definir la comunicación y dónde ocurre, es posible revisar otra entrada de este blog en la cual se describen las tradiciones teóricas que han definido la comunicación a partir de dónde se extrae el significado en el proceso de comunicación. Ver: ¿Dónde se obtiene el significado en un proceso de comunicación?

Figura 1 . Los modelos teóricos del proceso de la comunicación.

Figura 1. Los modelos teóricos del proceso de la comunicación.

En los apartados que siguen (abajo) se describen estos modelos y sus elementos.


Modelo Lineal

Figura 2. Modelo lineal de la comunicación.

Figura 2. Modelo lineal de la comunicación.

¿Cómo define la comunicación el Modelo Lineal?

La comunicación humana es el proceso mediante el cual un individuo (o grupo de los individuos) intentan estimular significado en la mente de otro individuo (o grupo de personas) a través del uso intencional de mensajes verbales, no verbales y/o mediados.
— Modelo Lineal de la Comunicación

Componentes de la comunicación, según el Modelo Lineal

Este modelo básico de comunicación tiene 4 componentes:

  1. La fuente
  2. El mensaje
  3. El canal
  4. El receptor

Fuente: Es el individuo o grupo que origina y transmite una idea a otro individuo (o grupo de personas).

Mensaje: Idea que se está tratando de transmitir.

Canal: es el método específico que un individuo utiliza para transmitir un mensaje específico: verbal (el uso de palabras), no verbal (características externas de las palabras en sí mismas), y mediada (el uso de la tecnología para transmitir el mensaje).

Receptor: La persona (o grupo de personas) a quien va dirigido el mensaje. Las personas receptoras del mensaje deben interpretar el mensaje para obtener el significado.

Aportes del Modelo Lineal

Propuso conceptos clave a tomar en cuenta, como el mensaje, el medio, el emisor, el receptor y el ruido, que puede ser físico, fisiológico, semántico (que provoca dificultad para darle sentido a un mensaje por la elección de las palabras) y psicológico (por la predisposición y prejuicios que afectan la interpretación del mensaje).

Límites del Modelo Lineal

Asume que el receptor es pasivo, que sólo se transmite un mensaje a la vez, que la comunicación tiene un inicio y un final; no se puede saber si el mensaje fue comprendido por los receptores. No se toma en cuenta el contexto en el cual ocurre la comunicación.


Modelo interaccional

Figura 3. Modelo interaccional del proceso de la comunicación.

Figura 3. Modelo interaccional del proceso de la comunicación.

Una década después, David Berlo introdujo el elemento de la retroalimentación al modelo de Shannon y Weaver. El modelo de Berlo, conocido, por sus siglas en inglés, como SMCR (source, message, channel, receiver) establece que el proceso de comunicación se da como se describe en el siguiente gráfico: 

La introducción de la retroalimentación (verbal y no verbal) en el modelo que representa el proceso de la comunicación, permite, por ejemplo, estimar si el mensaje fue interpretado de la forma como quería el emisor. De esta forma, a diferencia del modelo lineal, se reconoce que la comunicación es más circular que lineal, que los receptores son participantes activos y que existe la posibilidad de que sean enviados múltiples mensajes y no sólo uno.

No obstante, Willbur Schramm agregó un nuevo aporte a este modelo de comunicación:

  • La retroalimentación
  • El contexto y
  • Los campos de experiencia 

Conocido como Modelo de Comunicación Interaccional, esta descripción sobre cómo ocurre el proceso de comunicación agrega el contexto (las condiciones específicas que pueden afectar que los receptores den el significado correcto al mensaje) y los campos de experiencia que son los marcos de referencia y los aspectos culturales que cada participante lleva consigo al proceso de comunicación.

De esta forma, el modelo circular de Willbur Schram describe un proceso de comunicación en el cual sus participantes son emisores y receptores de mensajes. Una analogía podría ser un partido de Tenis, donde uno de los participantes realiza su saque, mientras el otro espera la pelota para responder al saque. Así, un participante envía un mensaje y el otro espera para responder el mensaje, de una forma tal que la comunicación va de una persona a otra, en un determinado contexto.


Modelo Transaccional

Figura 4. Modelo Transaccional del proceso de la comunicación.

Figura 4. Modelo Transaccional del proceso de la comunicación.

A diferencia de la analogía del Modelo Interaccional, donde el modelo puede ser comparado a un encuentro de Tenis, donde alguien envía un mensaje y otra persona espera dicho mensaje, lo interpreta y envía a su vez otro mensaje, el Modelo Transaccional describe el proceso de comunicación sobre la hipótesis de que el emisor no es pasivo:

... en lugar de esperar el mensaje y dar respuesta, el emisor envía mensajes de manera simultánea (con frecuencia de forma no verbal).
— Modelo Transaccional de la Comunicación

Esta hipótesis de la transacción simultánea de mensajes se le atribuye a Dean Barnlund (1970). En su Modelo Transaccional, los mensajes y la retroalimentación son intercambiadas al mismo tiempo entre los participantes del proceso. Así, como los participantes del proceso están involucrados en dicha transacción, ello provoca que sus campos de experiencia se superpongan. Elementos conocidos, como el ruido y el contexto pueden añadirse al modelo.

Conclusión

Una visión ampliada de cómo funciona la comunicación puede ayudarnos a comprender la forma como los individuos se comunican dentro de las organizaciones.

Como es posible observar, hay un modelo centrado en el mensaje (Modelo Lineal) pero también hay otros centrados en el significado (Modelo Interaccional y Modelo Transaccional).

Pero, si hay tres modelos que describen cómo ocurre el proceso de la comunicación entonces ¿cómo podemos definir la comunicación? Sabemos el proceso que sigue pero ¿dónde y qué es la comunicación? ¿Cómo influye en las organizaciones?


Para saber más

Introduction to communication (Texto que describe de forma sencilla el proceso y los elementos de la comunicación. Descarga aquí

¿Dónde se obtiene el significado en el proceso de comunicación? Ver aquí